Proceso formal de quejas

1. Introducción y compromiso general

Toda queja se trata como información de mejora, no como un problema del usuario. Nos comprometemos a responder cada reclamo formal dentro de los plazos publicados en esta página, con una decisión razonada y no con una plantilla. El equipo que revisa las quejas es distinto del equipo comercial: nadie evalúa su propio trabajo.

2. Cómo funciona el proceso, paso a paso

Etapa 1, presentación. Envías el reclamo por escrito a [email protected] con la palabra QUEJA en el asunto y los elementos de la sección 3. También puedes presentarlo por carta en la oficina de Calle Elvira Méndez 36, Obarrio, Bella Vista, Ciudad de Panamá.

Etapa 2, acuse y clasificación. En un día hábil confirmamos la recepción, asignamos un número de caso y clasificamos el reclamo por materia: operaciones, retiros, facturación, soporte u otra.

Etapa 3, investigación. El responsable del caso revisa el historial de auditoría de tu cuenta, los registros de la operación en cuestión y, si hace falta, conversa contigo por teléfono o videollamada para completar el contexto.

Etapa 4, respuesta formal. Recibes una decisión escrita con los hechos verificados, la posición de la compañía y, cuando aplica, la corrección concreta: ajuste, reembolso, disculpa formal o cambio de procedimiento.

Etapa 5, cierre o continuación. Si aceptas la respuesta, el caso se cierra y queda registrado. Si no la aceptas, puedes escalar por la ruta de la sección 5.

3. Qué debe incluir tu reclamo

Nombre completo y correo registrado; número de cuenta o el teléfono usado en el registro; fecha y descripción del hecho; monto involucrado si aplica; y cualquier soporte que quieras aportar (capturas, comprobantes, correos). No envíes por este canal contraseñas, códigos de verificación ni datos completos de tarjetas: nadie del equipo de quejas los necesita, y pedirlos es señal de suplantación.

4. Plazos

Acuse de recibo: un día hábil desde la recepción. Investigación y respuesta formal: hasta diez días hábiles para reclamos estándar, ampliables a veinte cuando el caso requiere peritaje externo o consulta con un proveedor, siempre con aviso intermedio del estado. Los reclamos sobre retiros en curso tienen prioridad y se responden dentro de tres días hábiles. Estos plazos corren en horario laboral Lunes a viernes, 8:30–17:30 (hora del Este de Panamá).

5. Escalamiento y resolución externa

Si el proceso interno no resuelve tu caso, puedes dirigirte a la autoridad competente en Panamá según la materia del reclamo: la Superintendencia del Mercado de Valores para asuntos vinculados al mercado de valores, y los organismos encargados de la protección al consumidor para asuntos de servicio. La vía externa está disponible cuando el proceso interno concluye o cuando el plazo de respuesta vence sin resolución; en ambos casos te entregamos, a solicitud, copia completa del expediente del caso.

6. Compromisos de la compañía

Nos comprometemos a: responder dentro de los plazos publicados; mantener la confidencialidad de tu identidad frente a terceros ajenos al proceso; evaluar cada caso con base en los registros objetivos de la plataforma; comunicar los pasos y demoras en lenguaje claro; corregir de manera verificable lo que se compruebe mal hecho; y usar lo aprendido para ajustar procedimientos internos.

7. Qué NO es este canal

Las consultas generales de soporte (cómo depositar, cómo configurar una estrategia) se resuelven más rápido por el canal normal de contacto. Los reportes de seguridad van con la palabra INCIDENTE al mismo correo y siguen su propio flujo prioritario. Y las solicitudes de asesoría financiera personalizada no corresponden a ningún canal: la plataforma no ofrece asesoría de inversión individual.

8. Contacto del área de quejas

Correo exclusivo del proceso: [email protected], asunto QUEJA. Correo postal y atención presencial: Calle Elvira Méndez 36, Obarrio, Bella Vista, Ciudad de Panamá, Lunes a viernes, 8:30–17:30 (hora del Este de Panamá). El registro de casos se conserva por el plazo que exige la normativa aplicable.